De conformidad con Resolución N° CD-SIBOIF-629-4-MAY26-2010, NORMA PARA LAS OPERACIONES DE TARJETAS DE CRÉDITO
Artículo 28. Atención de reclamos.- Los emisores deberán contar con áreas encargadas de atender los reclamos de los tarjetahabientes de conformidad con las disposiciones siguientes:
a) Sin que tenga carácter limitativo se considera susceptible de reclamo la impugnación de cargos en el estado de cuenta, así como cualquier hecho por el cual un tarjetahabiente considere que se han violentado en su perjuicio, los términos del contrato suscrito, o que han sido vulnerados sus derechos. El emisor deberá entregarle al tarjetahabiente número de identificación del reclamo.
b) El reclamo debe efectuarse utilizando los formularios preestablecidos por el emisor, los que obligatoriamente deben ser remitidos físicamente al tarjetahabiente, o por medios electrónicos, en su caso, debiendo anexar los documentos que sustenten el reclamo y contribuyan a la investigación y solución del mismo.
c) Para la impugnación de cargos al estado de cuenta los tarjetahabientes tendrán 30 días hábiles contados a partir de la fecha de corte del respectivo estado de cuenta o desde el momento en que se produce el hecho que genera el reclamo.
d) El emisor deberá acusar recibo de la impugnación y dispondrá de un plazo no mayor de seis meses contados a partir de la fecha de recibo de la impugnación para dar respuesta a la misma. En caso que el cargo impugnado haya sido originado y efectuado directamente por el emisor, el plazo para resolver la impugnación no podrá ser mayor de 30 días calendario. Transcurrido este plazo sin que el emisor haya respondido o si la respuesta no satisface a criterio del tarjetahabiente el requerimiento, éste podrá presentar dicho reclamo ante el Superintendente.
Artículo 29. Consecuencias del reclamo.- Cuando se trate de impugnación de cargos aplican las reglas siguientes:
a) El emisor no podrá impedir ni dificultar de ninguna manera el uso de la tarjeta de crédito dentro del límite de crédito autorizado, entendiéndose que el monto impugnado formará parte de dicho límite mientras no sea resuelta la impugnación.
b) El emisor podrá exigir el pago mínimo de los rubros no impugnados.
Artículo 30. Aceptación no presumida.- Si el pago mínimo que figura en el estado de cuenta incluye cargos impugnados, y el tarjetahabiente efectúa dicho pago antes del plazo de impugnación o mientras se resuelve el mismo, ello no implica la aceptación de dichos cargos ni otros que se deriven de los mismos. En caso que la impugnación se resuelva a favor del tarjetahabiente, se deberá revertir el cargo impugnado, los intereses y cualquier otro cargo derivado del mismo.